FAQ sur les colis et l’expédition
Questions fréquentes
Trouvez les réponses aux questions fréquentes sur l'expédition, le suivi, les livraisons retardées, les colis endommagés et la modification de vos informations de livraison.
Où est mon colis ?
Consultez votre lien de suivi pour connaître le dernier statut de livraison de votre colis.
Vos informations de suivi vous sont envoyées par e-mail dès que votre commande a été expédiée. Vérifiez également votre dossier de courrier indésirable, car l'e-mail peut parfois y être classé.
La page de suivi contient généralement les informations les plus récentes fournies directement par le transporteur.
Où puis-je trouver mes informations de suivi ?
Le lien de suivi vous est envoyé par e-mail à l'adresse que vous avez indiquée lors de votre commande.
Si vous ne trouvez pas l'e-mail, veuillez :
- Vérifiez votre boîte de réception.
- Vérifiez votre dossier de courrier indésirable.
- Assurez-vous de consulter l'adresse e-mail utilisée lors de la commande.
Mon colis n'a pas encore été livré
Veuillez d'abord consulter vos informations de suivi pour connaître les dernières mises à jour concernant la livraison.
Il arrive que les transporteurs prennent du retard en raison d'un volume élevé de colis ou d'autres circonstances. Dans ce cas, votre livraison peut arriver plus tard que prévu initialement.
Nous vous recommandons de consulter régulièrement la page de suivi. Si vous avez besoin de plus d'informations sur le statut actuel de la livraison, vous pouvez contacter directement le transporteur.
Si le statut de votre suivi n'a pas changé depuis 4 jours, veuillez contacter notre service client. Nous pourrons alors vérifier s'il est nécessaire d'ouvrir une enquête auprès du transporteur.
Si tu nous as déjà contactés, merci de répondre à l’e-mail reçu de notre équipe du service client afin que nous puissions regrouper toutes les informations dans une seule conversation.
Mon colis est en retard
Consultez régulièrement vos informations de suivi pour connaître les dernières mises à jour concernant la livraison.
Il arrive que les transporteurs prennent du retard parce qu'ils sont plus occupés que d'habitude ou en raison de circonstances liées à leur réseau de livraison. Ils feront de leur mieux pour livrer votre colis dès que possible.
Si nécessaire, vous pouvez contacter directement le transporteur pour obtenir plus d'informations.
Si le statut du suivi n'a pas changé depuis 4 jours, veuillez contacter notre service client afin que nous puissions déterminer s'il est possible d'ouvrir une enquête.
Si tu nous as déjà contactés, merci de répondre à l’e-mail reçu de notre équipe du service client afin que nous puissions regrouper toutes les informations dans une seule conversation.
Mon colis est indiqué comme livré, mais je ne l'ai pas reçu
Si les informations de suivi indiquent que votre colis a été livré, mais que vous ne le trouvez pas, vérifiez d'abord les points suivants :
- Consultez les informations de suivi pour voir s’il y a des notes de livraison supplémentaires ou des informations sur l’endroit où le colis a été déposé.
- Demandez à vos voisins s’ils ont accepté le colis pour vous.
- Vérifiez autour de votre domicile si le transporteur a pu déposer le colis dans un endroit sûr, par exemple derrière des poubelles, des portails, du mobilier de jardin, des pots de fleurs ou dans d’autres endroits abrités.
- Contactez directement le transporteur pour obtenir plus d’informations sur la livraison.
Si vous avez effectué ces étapes et que vous ne trouvez toujours pas votre colis, veuillez contacter notre équipe du service client.
Lorsque vous nous contactez, veuillez nous indiquer que vous avez vérifié les informations de suivi, demandé à vos voisins, vérifié autour de l’adresse de livraison et contacté le transporteur. Nous avons besoin de ces informations avant de pouvoir ouvrir une enquête auprès du transporteur.
Si tu nous as déjà contactés, merci de répondre à l’e-mail reçu de notre équipe du service client afin que nous puissions regrouper toutes les informations dans une seule conversation.
Mon colis ou mes produits sont arrivés endommagés
Nous sommes désolés que votre commande soit arrivée endommagée. Bien que les colis soient soigneusement emballés, des dommages peuvent parfois survenir pendant le transport.
Veuillez prendre des photos nettes de :
- Le ou les produits endommagés.
- La boîte d’expédition ou l’emballage.
- Tout dommage visible à l’extérieur du colis.
Veuillez envoyer ces photos avec les informations de votre commande à notre équipe du service client. Elle examinera la situation et vous aidera pour les prochaines étapes.
Veuillez répondre à l’e-mail reçu de notre équipe du service client et y joindre les photos. Cela nous aide à conserver toutes les informations dans une seule conversation.
Comment modifier mon adresse ou mes coordonnées ?
Vous pouvez mettre à jour vos coordonnées et votre adresse en vous connectant à votre compte, puis en modifiant vos informations.
La mise à jour de l’adresse dans votre compte ne modifie pas automatiquement l’adresse de livraison d’une commande déjà expédiée.
Mon colis a déjà été expédié. Puis-je encore modifier l’adresse de livraison ?
Une fois votre colis remis au transporteur, nous ne pouvons malheureusement plus modifier directement les informations de livraison.
Si vous devez modifier l’adresse de livraison ou les instructions de livraison, veuillez contacter le transporteur dès que possible. Selon le transporteur et le statut actuel de la livraison, il pourra peut-être encore effectuer la modification.
Contacter directement le transporteur est généralement la solution la plus rapide et la plus efficace, car il est responsable du colis dès que celui-ci est pris en charge par son réseau de livraison.
Si le transporteur ne parvient pas à résoudre le problème et que le colis ne peut pas être livré ou localisé, merci de contacter notre équipe du service client. Si nécessaire, nous pouvons ouvrir une enquête auprès du transporteur.
Si tu nous as déjà contactés, merci de répondre à l’e-mail reçu de notre équipe du service client afin que nous puissions regrouper toutes les informations dans une seule conversation.
Comment fonctionne la livraison vers la Suisse ?
Nous proposons la livraison à domicile en Suisse sans frais supplémentaires de livraison ou de douane à la réception. Nous nous occupons du processus d’expédition et de dédouanement pour toi, afin d’éviter tout frais imprévu à la livraison.
Comment les commandes vers la Suisse sont-elles expédiées ?
Nous regroupons toutes les commandes destinées à la Suisse et les expédions une fois par semaine. Comme des documents douaniers supplémentaires sont requis, la préparation de ces expéditions prend environ 1 à 2 jours ouvrés.
Quand ma commande sera-t-elle expédiée ?
- Les commandes passées avant mercredi à 16:00 sont traitées la même semaine et expédiées vers la Suisse le vendredi.
- Les commandes passées jeudi ou vendredi seront incluses dans l’expédition de la semaine suivante.
Le dédouanement a généralement lieu le lundi ou le mardi suivant. La livraison suit normalement peu après, en l’absence de retard.
Une fois ton colis pris en charge pour la livraison en Suisse, tu recevras tes informations de suivi Track & Trace de la part d’Asendia. Pense également à vérifier ton dossier de spam ou de courrier indésirable si tu ne trouves pas l’e-mail.
Tu n’as pas besoin de payer de frais de douane, d’importation ou de livraison supplémentaires à l’arrivée de ta commande. Nous prenons ces frais en charge dans le cadre de notre service de livraison en Suisse.
Si tu as une autre question concernant ta livraison en Suisse, merci de contacter notre équipe du service client.
Merci de répondre à l’e-mail reçu de notre équipe du service client plutôt que d’envoyer une nouvelle demande. Cela nous aide à regrouper toutes les informations relatives à ta commande dans une seule conversation.
